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En este artículo sobre CRM Operacional, vamos a analizar uno de los aspectos que tienen que ver con la funcionalidad de los sistemas de CRM. Habíamos mencionado que un CRM se encarga de gestionar los datos que implican las relaciones con nuestros clientes.
Por otro lado, todo lo denominado operacional en sistemas, generalmente se relaciona con aquellos temas que involucran el trabajo diario de una empresa. Por tanto, un CRM Operacional es aquel que permite realizar las tareas cotidianas de una empresa, de manera de enfocar la vista de nuestros datos desde el punto de vista del cliente.
Esto implica funcionalidades como:
1) Almacenamiento de datos de Contactos (personas individuales) y Cuentas (Grupos de Personas, Organizaciones, Empresas).Al contar con estos datos actualizados dentro de un sistema, puedo realizar tareas de marketing, segmentación de datos, rápida identificación de los clientes (por nombre personal, por nombre de empresa, por su ubicación, etc.) y así agilizar toda la operatoria relacionada con los datos de nuestros clientes. 2) Almacenamiento de datos de Comunicación e Interacción con el Cliente.El sistema se encarga de almacenar (siempre relacionando estos datos con un cliente en particular) todos los datos de Llamadas Telefónicas, Reuniones Presenciales, Tareas Realizadas, Notas, Mensajes de Correo Electrónico. De esta forma, siempre podemos saber que fue lo último que se conversó con un cliente en particular, ya sea en una reunión, de forma telefónica o por mail. 3) Seguimiento de Casos de Soporte a Clientes.Si los productos o servicios que comercializamos involucran un seguimiento post-venta, esta funcionalidad permite realizar un seguimiento de los llamados por pedido de soporte, su estado y su resolución, para ir conformando una Base de Conocimiento interna de la empresa, que permita identificar posibles fallas reiteradas y responder de forma consistente a las mismas. 4) Identificación de Interesados y Prospectos.Dentro de la jerga del márketing, se llama prospectos a todos aquellos contactos que reúnen ciertas características que pueden llegar a ser compatibles con los intereses comerciales de nuestra empresa. De esta forma, un CRM Operacional permite almacenar datos de posibles clientes (que hayamos conseguido mediante formularios completos en una expo, una compra de una base de datos, etc.) y luego identificar su posible interés en nuestros productos/servicios para avanzar con las gestiones comerciales, ya en carácter de Interesados.
5) Información de Oportunidades Comerciales.Una vez que un Prospecto demuestra interés en nuestros productos, el CRM Operacional se encarga de proveernos de las herramientas para poder almacenar los datos relacionados con las etapas que este interés implica (Pedido de Presupuesto, Confirmación de Pedido, Renegociación, Anulación de Pedidos, etc.), su aspecto monetario (de cuánto dinero estamos hablando) y quién es el encargado de llevar adelante la venta. De esta manera podremos obtener reportes basados en estos datos, individualizando aquellos vendedores más exitosos, aquellos clientes más compradores, en que momentos debemos reforzar nuestra tarea de ventas, etc. Estos son solamente aspectos más importantes del manejo que una empresa realiza con sus clientes, seguramente existen muchos más y dependerá de la complejidad de nuestra organización la necesidad de hacer un seguimiento de datos más puntuales. En nuestro próximo encuentro, hablaremos de los aspectos colaboracionales de un CRM, es decir, todo lo que nos permite trabajar mejor en equipo.
En la próxima entrega hablaremos sobre el CRM Colaborativo.
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