CRM Colaborativo

En este espacio venimos hablando hace un tiempo de la utilización de una estrategia, conocida como CRM (Administración de las Relaciones con los Clientes) que nos permite enfocar nuestra organización plenamente hacia los mismos. Uno de los aspectos de esta estrategia es utilizar un sistema informático como repositorio de todos los datos (mensajes de correo electrónico, llamadas telefónicas, registro de reuniones, etc.) que se generan como resultado de la interacción con nuestros clientes. Esto, obviamente, tiene sus ventajas desde varios puntos de vista. Hoy analizaremos las ventajas que esto genera a nivel colaborativo dentro de la organización.

Enfocando toda nuestra empresa hacia una visión única del cliente

Al contar con un sistema centralizado en un CRM, una de las ventajas principales es que los clientes pueden utilizar múltiples canales de comunicación de forma independiente. Pensemos por un momento, al cliente realmente no debería importarle con qué operador o por qué medio (fax, web, teléfono, email) realizó su orden de compra con nuestra empresa. De esta forma, cualquier operador (siempre respetando los permisos correspondientes) podrá contar con los datos relacionados con el cliente y poder asistirlo contando con toda la información.

Un detalle a tener en cuenta en este último aspecto, es la independencia que la organización logra de sus integrantes al implementar un CRM. Es conocido el conflicto que nos puede ocasionar  la ausencia temporal (por razones personales, enfermedad) o renuncia definitiva de un vendedor. Cuando el cliente vuelve a contactarse con nosotros, nadie sabe qué fue lo último que se conversó, a qué acuerdo se llegó, o peor aún, la organización tampoco tiene idea de cuales era los contactos que este vendedor manejaba. Si logramos implantar la disciplina de utilizar el sistema de CRM como herramienta de trabajo cotidiano, podremos quedar a resguardo de estos inconvenientes.

Es muy importante la percepción que el cliente tenga de nuestra organización. Si cada vez que nos llama, podemos brindarle una solución, porque contamos con todos sus datos a mano, sabemos qué fue lo último que conversaron o acordaron con él, aumentaremos así la confianza que los mismos tienen en nosotros. Y este es un factor clave al momento de concretar una venta, cimentar una sólida relación con un cliente y continuar extrayendo valor de esta relación en el futuro.

Otra ventaja es poder hacer una evolución del caso de un mismo cliente de manera transversal en nuestra organización. Dado que la relación con un cliente no se termina al momento de realizar una compra, es muy importante poder hacer un seguimiento de nuestra relación a medida que pasa el tiempo. Si el departamento de atención post-venta, soporte o cuidado del cliente no conoce qué productos compró el cliente, con qué fecha y qué servicios adicionales ha adquirido, se dificulta su correcta atención.

Una herramienta importante que ponen a nuestra disposición los sistemas de CRM respecto de la colaboración, es la asignación de registros (reuniones, llamadas, contactos, cuentas, etc.) a integrantes de la empresa. De esta manera, un gerente de ventas no solo puede realizar un seguimiento de los prospectos que tiene en cartera un vendedor, sino también asignar nuevas tareas, cuentas o contactos a integrantes de un determinado equipo de ventas.

Con el tiempo y a medida que la organización decide alinearse dentro del proyecto de implementación del CRM, el repositorio de datos se hace más completo y conciso. Todos los integrantes del equipo de trabajo utilizan la herramienta adecuadamente y podremos ingresar a una nueva etapa dentro de la implementación de esta estrategia dentro de la organización: el análisis de datos para su explotación comercial. De este importante tema clave para destacarnos de nuestra competencia, estaremos hablando en nuestro próximo encuentro.

Hasta la próxima!